Customer Relationship Management
Analisi degli obiettivi strategici di un progetto di CRM
Gli obiettivi di natura strategica del progetto vengono inquadrati sulla base di un'analisi dell'Azienda, in particolare dei suoi risultati, e specificati in considerazione del settore di appartenenza e delle logiche di business.
In generale, gli obiettivi fondamentali di un progetto CRM sono:
- generare valore competitivo e incrementare la profittabilità attraverso lo sviluppo e la fidelizzazione di lungo periodo dei clienti
- rafforzare le sinergie di gruppo attraverso la condivisione della conoscenza
Segmentazione della clientela per potenziamento CRM
Attraverso tecniche statistiche, è possibile individuare gruppi di clienti con caratteristiche omogenee sotto il profilo socio-demografico, psico-grafico, geografico e/o comportamentale.
In un'ottica di miglioramento dei rapporti con il cliente, di aumento della sua redditività e del suo ciclo di vita, questa operazione permette di avere una conoscenza approfondita della clientela attuale e di quella potenziale.
Partendo dalla base di dati così raccolti è possibile effettuare operazioni di marketing mirate e personalizzate con elevato potenziale di successo.
Implementazione di organizzazioni CRM-based
Si basa su una strategia che sposta il focus dell'Azienda dall'interno (es. prodotto, gestione burocratica) verso l'esterno, al mercato. Si concretizza attraverso:
- L'utilizzo da parte di tutte le risorse coinvolte di procedure standard finalizzate alla soddisfazione del Cliente e alla massimizzazione della sua redditività
- La raccolta, analisi, condivisione ed erogazione di informazioni strategiche a tutte le risorse coinvolte e al mercato
- L'utilizzo diffuso, regolato e standardizzato di un unico database contenente tutte le informazioni relative ai contatti col Cliente/Partner (visite, presentazioni, telefonate, mail, ordini, fatture)
Selezione e implementazione di software CRM
La selezione del software prevede l'analisi delle esigenze tecniche del progetto CRM e l'individuazione dello strumento software più idoneo alla specifica realtà aziendale.
La fase operativa di implementazione del software prevede invece:
- Progettazione e sviluppo della soluzione tecnologica
- Approvazione ed eventuali modifiche
- Installazione e avviamento del software
- Test funzionale
- Eventuale sincronizzazione del CRM con l'ERP
Guida alla creazione del valore per l'azienda CRM-based
Un progetto di sviluppo CRM è in grado di creare valore per l'azienda agendo su:
- Relazioni Interne ed Esterne
- Patrimonio Informativo Aziendale
- Automazione Procedure e Workflow
- Controllo e Capitalizzazione di Informazioni e Relazioni
I benefici derivanti da tali attività si convertono rapidamente in risultati aziendali tangibili in termini di Ottimizzazione dei Processi, Minimizzazione Costi, Massimizzazione dei Profitti e non solo.
